Magiczne słowo „STANDARD”
„wysoki standard obsługi to nasz priorytet”
„standard hotelu nieadekwatny do ceny…”
„jak na trzy gwiazdki to bardzo wysoki standard…”
„oferowany przez nas wysoki standard usług potwierdzają otrzymane certyfikaty…”
„dysponujemy przestronnymi apartamentami i pokojami o wysokim standardzie…”
„standard hotelu jest nieadekwatny do obecnych czasów…”
STANDARD…
to moje ulubione słowo, którego często używam i staram się jak najszerzej rozpowszechniać jego znaczenie. Pytacie „po co?”, „przecież każdy wie, o co chodzi”… Ale czy aby na pewno? Powyższe cytaty świadczą o tym, że nie zawsze sprawa jest oczywista. Ujednolicenie standardów, jakich możemy się spodziewać w hotelu definiuje kategoryzacja, a usługi hotelarskie w naszym kraju regulowane są przez dwa akty prawne:
- ustawę z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
- rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie.
Decyzje o zaszeregowaniu hotelu do odpowiedniej kategorii wydaje Marszałek Województwa, a kontrole nad przestrzeganiem i spełnianiem odpowiednich standardów powierza specjalistom i przedstawicielom właściwych służb. Tak to wygląda od strony prawnej, ale jak przełożyć to na naszą, hotelarską codzienność?
Kluczowym jest, aby zadać sobie następujące pytania:
- Jaka jest specyfika rynku?
- Jaką będę mieć konkurencję?
- Kto jest moją grupą docelową i potencjalnym klientem?
- Komu będę świadczyć usługi?
- Jakim personelem będę dysponować i jaki jest ich poziom sprawności?
Odpowiedzi między innymi na te pytania pozwolą nam określić nie tylko CO CHCEMY, ale przede wszystkim CO MOŻEMY zrobić, aby wygospodarować część rynku dla siebie, a może z czasem powiększać ten własny kawałek tortu.
Co to jest standard?
Zgodnie z definicją Słownika Języka Polskiego PWN
1. poziom towarów lub usług, zwłaszcza spełniający podstawowe wymagania
2. typowy i przeciętny model czegoś
standardy to normy określające podstawowe wymagania stawiane czemuś»
Słownik języka polskiego pod red. W. Doroszewskiego
Dla nas jest to ponadto poziom jakości albo doskonałości, który został zaakceptowany jako miara. To wzorzec, zgodnie z którym wykonujemy zadanie, np. podajemy konkretny koktajl, odpowiadamy na telefon, układamy kosmetyki w łazience czy notesy i długopisy na sali konferencyjnej. Standard jest dla nas punktem odniesienia, ale też poziomem sprawności, którą wymagamy od pracowników w konkretnym dziale.
Po co nam standardy?
Podstawowym, ale i najważniejszym celem wyznaczenia standardów jest szeroko rozumiane BEZPIECZEŃSTWO. Poczucie bezpieczeństwa jest dla wszystkich: dla gościa, dla pracownika, dla właściciela, pracodawcy. Standardy ułatwiają szkolenie, a pracownicy wiedzą, jakie są w stosunku do nich oczekiwania. Dzięki nim unikamy nieporozumień i działamy skutecznie. Goście czują się profesjonalnie obsłużeni i wiedzą, czego mogą się spodziewać. Jesteśmy spójni i konsekwentni, a zadania wykonywane są właściwie. Standard jest też miarą, wagą czy ilością.
Wyznaczanie standardów
Wyznaczanie standardów ma swoje etapy i powinno być zapisane w konkretnym i logicznym porządku. Najpierw należy zidentyfikować jakiego produktu czy usługi ma dotyczyć standard, a następnie stworzyć procedurę lub określić proces, w którym zapisane są kluczowe elementy.
Na każdym etapie i długo, długo po zakończeniu procesu PAMIĘTAJMY, że standardy NIE SĄ stworzone raz i na zawsze. Należy je uaktualniać, adaptować do nowych warunków i zmieniać, jeżeli zaistnieje taka potrzeba. Tak samo jak my rozwijamy się i zmieniamy, tak samo one wymagają naszej uwagi. Polub więc swoje standardy i zaprzyjaźnij się z nimi, aby stały się bliskie Tobie i Twojemu zespołowi.
Głodny dalszej wiedzy? Śmiało daj znać, wspólnie znajdziemy odpowiedzi na Twoje pytania ☺